Un avis d'un client jamais venu, un règlement de comptes d'un concurrent, une note d'une étoile sans rapport avec votre commerce : ça arrive, et c'est rageant. La bonne réaction se joue sur deux fronts en même temps, jamais à chaud.
Comment répondre à un faux avis en public ?
Répondez, toujours, mais sans accuser publiquement la personne de mentir. Restez factuel et calme : c'est ce ton-là que les lecteurs retiennent. Une réponse qui s'emporte fait plus de mal que l'avis lui-même.
Compte anonyme
Service catastrophique, à fuir absolument.
Bonjour, nous prenons chaque retour au sérieux, mais nous ne retrouvons aucune trace de votre passage chez nous. S'il y a eu un souci, écrivez-nous directement : nous serions sincèrement heureux de comprendre et d'y remédier.
L'équipe du Garage Central
Cette réponse fait deux choses : elle sème un doute légitime sur l'authenticité de l'avis, et elle montre votre ouverture. Le lecteur, lui, tranchera.
Quels avis Google peut-on faire supprimer ?
Google ne supprime pas un avis parce qu'il est négatif. Il le retire seulement s'il enfreint ses règles. Les motifs recevables les plus courants :
- Propos haineux, insultes ou contenu choquant.
- Conflit d'intérêts : avis d'un concurrent ou d'un ancien employé.
- Hors sujet : un avis qui ne parle pas de votre établissement ou de votre service.
- Spam, contenu publicitaire ou informations personnelles divulguées.
Un avis simplement injuste ou exagéré, lui, ne sera en général pas retiré. D'où l'importance de la réponse publique : elle est votre vraie protection.
Comment signaler un avis à Google ?
- Ouvrez votre fiche dans Google Business Profile (ou la recherche Google connectée à votre compte).
- Trouvez l'avis, cliquez sur les trois points à côté, puis sur Signaler.
- Choisissez le motif correspondant et validez.
- Patientez : le traitement prend de quelques jours à deux semaines, et la suppression n'est jamais garantie.
Pour les autres cas délicats, voir Répondre à un avis négatif et le guide complet.
Laissez Cyranito répondre, dans votre voix.
Une IA française qui répond à vos avis Google dès qu'ils tombent. Inscrivez-vous pour être prévenu·e du lancement.